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    黛妮芳品牌内衣金牌店长和导购员培训资料

    2009年5月26日  中国品牌内衣网

      一、黛妮芳品牌内衣超市王牌店员培训教程

      终端店员每天在店中要接触形形色色的顾客,每一位顾客在选购内衣时各有特性,购买的动机也可以说是五花八门的。通过对消费者行为模式的研究,人们发现,顾客作出的购买决定往往不是足够理性的,甚至有的是瞬间的冲动。作为一个内衣推销店员,就是要尽可能的努力找到导致客户决定购买的诱因,并抓住瞬间的机会,迅速成交。这是每一位超市店员在销售过程中极为重要的工作。内衣推销店员首先应具有做事的干劲,这样才能切实的投入工作,并在工作中寻找乐趣;其次还要拥有充沛的体力,即要有良好的健康条件,在工作时要充满活力;接着应有参与的热忱,如此对于所处理的工作、接待的顾客乃至接触的商品,才能用心的投入,也就是我们所说的“入行”。

      (一)、黛妮芳品牌内衣营销组织结构

      品牌内衣终端结构:品牌内衣营销经理(店主)店长、 店员

      (二)、黛妮芳品牌内衣营销店员的职责
     
      顾客的现场服务
      顾客的售后服务
      产品的陈列、调整、清洁、保持
      货品与环境设施的清洁与维护
     
      (三)、黛妮芳品牌内衣营销服务仪容
      (参见黛妮芳品牌内衣营销《营运手册》)

      (四)、黛妮芳品牌内衣营销日常营业流程

      进店――售前准备――售中服务――售后服务――交接班――营业结束――离店
     
      (1)黛妮芳品牌内衣销售区准备工作

      进店:员工应于营业时间前10分钟进店,不得迟到。

      考勤:员工进店后必须考勤或签到,由店长监督执行。
      请假:病假、事假要填写请假单(提前一天),1-3天由店长批准;3天以上由超市经理批准。病、事假累计6天取消当月奖金,因急事临时请假必须电告相关主管,并于事后补填请假单,无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次,一个星期不超过1次。

      换装:员工签到后,应在5分钟内换好制服,并做好个人仪表检查工作。

      清洁:员工必须将各自负责区域清扫干净,注意保持店面内四周及展示橱窗的干净整洁。

      清洁对象:货架、货柜、墙面、地板、橱窗、模特、试衣间、公共设施、衣架、产品、配件、包装、装饰物。

      清洁要求:所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮,试衣间无异味、异物;所有设施、用具摆放有序、整齐;试衣间无私人衣物及其他杂物(如:清洁卫生用具); 内衣陈列平整有序,颜色协调(对有皱折的商品要进行整烫处理);

      收银台及各种货架、货柜上无私人用品或杂物堆放,包装袋放置有序整齐;玻璃与不锈钢上无明显水印,地板干净明亮无异物; 内衣上无明显灰尘。

      核查:到岗后,个人按片区清点剩余货品,并仔细核查前一营业日报表。如有不符,应及时与店长取得联系,进行进一步核查。数量出现溢缺,由店长处理,并填写“货品管理事故清单”。 陈列:核查后,员工须将不足内衣补充齐全。从货仓取出陈列品牌内衣商品后,员工应将内衣商品上架并摆放整齐、美观及醒目。样品陈列要及时更换,对需要整烫或重新整理的内衣商品上柜前必须进行整烫和整理。

      检查:营销员工须在正式营业前检查所有上架内衣商品,并进行仔细核对,做到正确、清楚、方便顾客识别。
    晨会:晨会于正式营业前10分钟召开,由店长主持。员工须放下手中所有工作,仔细聆听店长对前一营业日的总结、及当日营业活动的安排,为迎接新的一天作好充分准备。
    早操:早操也是锻炼身体的一种方法,能体现整个店面的精神面貌。所以我们的员工必须认真对待早操,而不得懒散地进行应付。必须注意,你一人的懒散会影响整个团队的面貌。
     
        黛妮芳收银区工作
     
        开机:打开收银机,并确定其运作正常。如故障,应及时与店长进行沟通,及时找人修理。
     
        检查:对收银所需的各种工具进行检查,包括收银机所需的各种耗材、营运所需的盖章空白发票等是否充足。
    领款:正式营业前,收银员应到内衣店长处领取备用的零钱,清点无误后,分类置于收银机中。

        开店:准时打开店门,营业工作正式开始,员工必须精神且热情地接待每一位顾客。

        黛妮芳营销区工作服务流程
     
      未成交型:

      顾客:进内衣超市――观看――触摸试穿――揣摩――离别

      销售员:迎接――适时介绍――试穿服务――劝说――送别
     
      成交型:

          顾客:进内衣超市――观看――触摸试穿――揣摩――成交――离别
     
      销售员:迎接――适时介绍――试穿服务――劝说――收银――送别
     
      迎接

      顾客进内衣店门必须欢迎,必须面带微笑。打招呼须注意时机,要表现得真诚、自然。销售员须给予顾客自由挑选内衣的空间,避免过于积极,以给顾客造成心理压力,而减少购买机会。

      迎接时要与顾客目光接触,表情自然,面带微笑,对进超市顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。

      下雨天要准备好干净的水桶,请顾客将雨伞放入水桶中并说,“谢谢您冒雨光临黛妮芳品牌内衣店。吃零食的顾客进内衣店门,为防止手触摸衣服时弄脏服饰,主动递一张面巾纸。主动说:“您好,面巾纸是给您擦手专门准备的,垃圾桶在**位置,你有什么需要请随时叫我”。
     
      介绍
      必须亲切地与顾客交流,在了解顾客需求的同时,要消除顾客的疑虑及防备。服务员须依据顾客的需求、向其推荐并介绍符合其需求的内衣产品。对顾客提出的问题,必须不厌其烦地进行解答。

      规范用语:您好!(在提供任何服务之前,必须要先礼貌地引起顾客注意)

      规范动作:与顾客交谈时――亲切
      介绍内衣产品时――专业
      解释问题时――耐心
      换取内衣产品时――灵敏
      介绍时一般以内衣新货开始,包括面料、颜色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保养。

      推荐

      当顾客犹豫不决时,可向其推荐符合其需求的内衣产品,帮助顾客作出决定。或当顾客决定购买所需品牌内衣产品时,也可建议他再看一下与所购内衣产品相关的其它内衣产品,特别是那些正在进行促销的相关产品。但店员在推荐时切不可流于强迫,且每次推荐的内衣产品不可超过两项。强迫或推荐项目过多,都将引起顾客的反感。

      可采用如下语言进行推荐:

      这种内衣虽然价格偏高一些,但美观实用,很有地方特色,您买一个回去,一定会受欢迎。我再给您拿价低一点的看看,好吗?

      这种商品在质量上绝对没问题,如果质量上出了问题,可以来换。您先买回去和家人商量商量,不合适时再退换。 无论顾客当时购买或不购买,均要主动邀请顾客试穿,尤其是顾客要试穿时要主动为其寻找相宜尺码。根据顾客试穿情况,进行有针对性地加强,并留给顾客适当的考虑时间。
    劝说应从各方面进行,如品牌知名度、内衣本身质量与穿着人的体型、气质和整体的配衬等。

      在推荐内衣时,要掌握和运用内衣的专业术语和内衣的流行术语。不能运用当地的忌讳语。
     
      开票

      当顾客决定购买时,服务员重复顾客所购内衣的品名及价格,并提醒顾客进行内衣的检验。确定无误后便可开票。将相关票据交给顾客,并指引顾客至收银处付款。在交递现金、发票及货品时要双手呈上,高度重视顾客。所有票据不得涂改字迹,否则一律作废,填写票据相关栏目均要填满,特别是内衣货品名称不准漏填或简化,字迹工整不可草书。
     
      包装

      在顾客去收银处付款时,店门服务员须熟练,小心将内衣快速包装起来,并放入统一的内衣袋中。
     
      交货

      当顾客从收银处返回时,店员礼貌地向顾客索取提货联后,将内衣产品交给顾客,并提醒顾客再次确认其所购内衣产品。
     
      规范用语:

      “这是您的**(内衣产品),请再确认一下。”
      “谢谢您购买我们的黛妮芳品牌内衣产品。”
     
      道别

      当顾客购买内衣离开时,店员须面带微笑地向顾客道别,并真诚地希望他能够再次光临。规范用语:“感谢惠顾”,“谢谢,欢迎再次光黛妮芳品牌内衣店。”

      当顾客没有购买任何内衣商品准备离开时,同样要礼貌地向顾客道别。规范用语:“真抱歉,没有选中合适的内衣商品,欢迎下次再来/您能把电话留给我们,等新货到了通知您,好吗?”“欢迎再次光临黛妮芳品牌内衣店。”

      当顾客拿着太多零碎的东西时,应主动为之提供购物袋。对暂存物品的顾客要提醒拿东西。未带走的物品要妥善保管,等候顾客来超市认领。
     
      整理

      在顾客离开超市后,超市店员必须快速将内衣商品理齐,并补充内衣商品,以作好迎接下位顾客的准备。
     
    来源:黛妮芳公司

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